7 dicas para refrigeristas prestarem um atendimento diferenciado

Se você é técnico em refrigeração e climatização sabe quão importante é prestar um atendimento de qualidade ao cliente. Isso garante a satisfação do cliente bem como a fidelização do mesmo, ou seja, quando surgir um novo contratempo no ar-condicionado ou na geladeira, ele já sabe quem vai chamar.

Além disso, se você executa seu serviço da melhor maneira possível, com conhecimento técnico e comportamento adequado, seu cliente se sentirá motivado a te indicar para parentes e amigos, e sabemos que a recomendação boca-a-boca continua sendo a mais eficaz técnica de marketing uma vez que tendemos a confiar mais nas experiências de quem conhecemos do que na publicidade tradicional.

Dito isso, confira algumas práticas que você pode adotar a fim de conquistar estes bons resultados.

1. Pontualidade é fundamental

Um bom refrigerista chega no horário combinado – nem antes e nem depois. Fazer isso é uma das formas mais simples de demonstrar respeito pelo tempo do cliente.

Ademais, a pontualidade evita frustrações e mostra comprometimento com o serviço prestado.

Confira quão impactante isto é no exemplo a seguir:

Você é um refrigerista especializado em manutenção de ar-condicionado, e foi agendado um serviço de reparo para uma loja de roupas que depende de um ambiente climatizado para garantir o conforto dos clientes.

O serviço foi agendado para começar às 8:00 da manhã, antes da abertura da loja. Isso foi acordado para evitar perturbações durante o horário de funcionamento.

Infelizmente, você chega uma hora atrasado, por volta das 9:00, quando a loja já abriu e começou a receber clientes.

O atraso te obriga a realizar o serviço enquanto a loja está cheia de clientes, causando desconforto e dificuldades de transitação pelos corredores.

Além do mais, como o ar-condicionado ainda não está funcionando, o ambiente está quente e desconfortável, levando a críticas dos clientes sobre o calor excessivo.

O atraso é percebido pela gerência da loja como falta de profissionalismo, levantando dúvidas sobre a confiabilidade do serviço. Isso pode levar a comentários negativos, afetando sua reputação.

Como resultado, a experiência negativa pode fazer com que a loja relute em recomendar seus serviços a parceiros comerciais ou clientes.

Percebeu como a pontualidade é crucial ao identificar profissionalismo e confiabilidade no serviço? Demonstrar respeito ao horário deduzido aos compromissos fortalece a confiança e mantém uma linha saudável de comunicação e satisfação do cliente.

2. Ouça seu cliente e use empatia

Ouvir ativamente o cliente e demonstrar empatia são essenciais para criar uma conexão.

Por que isso é importante?

Porque quando se coloca no lugar do seu cliente você passa a compreender suas preocupações e frustrações, tornando o atendimento mais humano e eficaz.

Um refrigerista interessado no atendimento dá atenção às queixas do cliente tentando entender plenamente o problema do eletrodoméstico. Se necessário, faça perguntas adicionais para compreender exatamente o que está acontecendo e no final, revise as informações. Alguns exemplos de frases que ilustram isso são:

“Pode me contar mais sobre o que está acontecendo com a geladeira? Há quanto tempo ela parou de gelar?”

“Então, se entendi corretamente, a geladeira parou de gelar completamente desde ontem e isso comprometeu os alimentos.”

Além disso, não esqueça de demostrar sincera empatia, que pode ser percebida quando, por exemplo, você fala:

“Eu entendo como deve ser frustrante ter sua geladeira fora de serviço, especialmente com alimentos que podem estragar. Vou resolver isso o mais rápido possível para você.”

3. Seja gentil e educado

Tratar os clientes com gentileza e educação deve ser uma prioridade. Um atendimento cortês pode transformar uma experiência negativa em positiva, ajudando a construir um relacionamento de confiança.

Você mostra que é um refrigerista gentil e bem educado quando cumprimenta o cliente, inclusive nas conversas por WhatsApp; quando escuta atentamente o mesmo sem interrompê-lo; quando é cuidadoso com os pertences e o espaço dele; e ao utilizar materiais limpos e próprios para o serviço, garantindo que o espaço seja deixado da mesma maneira – ou melhor – que foi encontrado.

Algumas formas de mostrar respeito pelo ambiente podem ser ilustradas nas seguintes frases:

“Posso colocar minhas ferramentas aqui?”

Caso precise mover algum item, solicite permissão ou informe o cliente: “Vou precisar mover algumas coisas para ter acesso melhor à parte traseira.”

4. Explique os processos

A maioria dos clientes não têm conhecimento técnico sobre os equipamentos e processos de refrigeração. Explicar o que está sendo feito e por quê ajuda a desmistificar o serviço, aumentando a confiança do cliente nas suas habilidades.

Um refrigerista que dá atenção a este aspecto toma o cuidado de fazer isso utilizando termos simples, nada muito técnico, porque o objetivo é fazer o cliente entender o que houve com seu eletrodoméstico e o que será feito para corrigir o problema.

Além disso, mantenha o cliente informado, fazendo atualizações periódicas sobre os processos que você está realizando. Faça tal como o seu dentista. Geralmente, dentistas costumam informar cada procedimento que está realizando em sua boca, por exemplo, “agora, um ventinho”, “você vai sentir uma leve pressão”, “já chegamos na metade do processo”. Não é assim? Um bom refrigerista pode se comportar de maneira similar. Para ilustrar, veja essas frases:

• “Vou começar verificando o compressor e o sistema de vedação para identificar o que pode estar causando o problema.”
• “Já dei uma olhada no compressor, e parece que o problema é… Vou precisar ajustar/substituir…”
• “Se tiver alguma dúvida, não hesite em me perguntar.”

5. Ofereça soluções personalizadas

Entender as necessidades específicas de cada cliente e oferecer soluções personalizadas pode diferenciar seu serviço no mercado. Isso demonstra que você se preocupa com a situação única de cada cliente.

Na prática, como você, refrigerista comprometido em bons resultados, pode fazer isso?

Imagine que seu cliente é funcionário de uma grande empresa.

Ele liga reclamando de um sistema central de refrigeração com interrupções frequentes.

Após a avaliação, você propõe duas soluções: uma substituição rápida de um componente importante ou um plano de manutenção que gradualmente resolva falhas menores identificadas.

Além disso, você sugere várias marcas e modelos de componentes levando em consideração o consumo energético e os custos futuros, explicando os prós e contras de cada escolha.

Fazendo isso, você estará oferecendo soluções personalizadas. Como resultado, você não apenas resolve o problema do cliente, como também constrói uma relação duradoura baseada na confiança e na satisfação do serviço personalizado.

6. Mantenha o local limpo

Após concluir o trabalho, deixar o local limpo é uma demonstração de respeito pelo espaço do cliente. Isso também reflete profissionalismo e atenção aos detalhes.

Lembre-se que a limpeza começa com você. A nível consciente e inconsciente nós identificamos a qualidade de um serviço a partir da aparência do prestador do mesmo. Então considere alguns aspectos importantes como:

Seu cabelo está limpo? Se tem barba, está bem feita? Seu hálito está ok? E suas unhas, como estão? Estás com cheiro corporal agradável? Suas roupas estão esmeradas? E seu tênis ou calçado?

Esse raio X inicial é crucial, vai por mim!

Ademais, jamais entre na casa do cliente com de calçado. O uso de propés é essencial, mesmo que o cliente diga que não precisa. Geralmente ele só fala isso por respeito, no fundo ele não quer que você entre na casa com os mesmos sapatos que você usou na rua.

Outras dicas pouco mencionadas que você vai gostar de saber são as seguintes:

• Determine com antecedência as tarefas que você vai realizar e as ferramentas que vai utilizar para transitar o mínimo possível pela casa, reduzindo sujeira e desordem.
• Antes de mover qualquer coisa, coloque protetores de tecido ou espuma sob os móveis para evitar riscos em pisos ou carpete.
• Limpe de forma visual, procurando por pegadas, arranhões ou poeira sempre que terminar um aspecto de seu trabalho.
• Ao final do serviço, recolha em sacolas ou sacos de lixo o resíduo que foi gerado e leve consigo, despejando você mesmo na lixeira ao invés de usar a do cliente.
• Sempre que possível, leve seus próprios panos, vassoura e produtos de limpeza para não utilizar os acessórios do cliente. Certifique-se de que os panos e vassoura estejam limpos para não causar o efeito contrário.
• A limpeza e organização são, por vezes, aspectos mais estimados do que a efetivação do serviço em si. Sendo assim, dê atenção e primazia a estas práticas.

7. Peça feedback

Solicitar feedback sobre o atendimento pode fornecer informações sobre como melhorar seus serviços. Isso também mostra ao cliente que você valoriza sua opinião.

Na prática, como você pode fazer isso?

Bem, comece agradecendo ao cliente por escolher seus serviços de refrigerista, mostrando sua gratidão. “Obrigado por contratar os meus serviços, foi um prazer te atender”, é uma sugestão de sentença que mostra isso.

Pergunte ao cliente se está tudo ok com o serviço e se ele tem alguma dúvida.

As buscas no Google geralmente são uma das principais formas de encontrar serviços autônomos e refrigeristas sabem como isso é verdade.

Sendo assim, registre sua micro ou pequena empresa no Google My Business para que seu perfil fique visível nas buscas de internet.

Ao finalizar um serviço, mande uma mensagem para o seu cliente pedindo a gentileza de avaliar seus serviços no Google. Como resultado, sempre que buscarem por você na Internet, verão que tens cinco estrelas nas avaliações (se você seguir todas as dicas anteriores, é claro).

Após alguns dias, entre em contato novamente para confirmar se tudo está funcionando adequadamente.

Seguir estas páticas básicas de atendimento, porém essenciais, não apenas melhora a experiência do cliente, mas também ajuda a criar uma reputação sólida no mercado, resultando em mais indicações e um aumento na clientela ao longo do tempo.

O que achou das sugestões? Você já faz assim e tem bons resultados? Em quais precisa melhorar? Tens outras dicas para compartilhar com essa comunidade de refrigeristas ou trabalhadores informais de diversos ramos? Vamos gostar muito de saber sua opinião!

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Fontes de referência:

Curso Caprerj